تا حالا شده که دوستتان در حال ارائه‌ دادن باشد و با خود فکر کنید اگر جای او بودید، بهتر کار را انجام می‌دادید؟ یا تاکنون به این فکر کرده‌اید که اگر قرار بود شما کاری را انجام دهید، قطعاً در آن بهتر عمل می‌کردید؟ آیا تابه‌حال همکار شما کاری انجام داده است که با خود گفته باشید اگر جای او بودم، حتماً این کار را بهتر به سرانجام می‌رساندم؟

اصلاً از این موضوع بگذریم؛ تاکنون چند بار برای خود برنامه ریخته‌اید و برنامه‌ها به دلایل مختلف لغو شده است؟ برای مثال، چند بار با خود گفته‌اید که از شنبه قطعاً ورزش‌کردن را آغاز خواهم کرد؟ چند بار تصمیم گرفته‌اید که از ماه آینده رژیم بگیرید یا زبان بخوانید و…؟ اگر همه‌ی این اتفاقات را تجربه کرده‌اید، نگران نباشید؛ بسیاری از انسان‌ها مانند شما هستند و در شرایط مشابه کار مشابهی انجام داده‌اند. قضاوت‌ کردن و تصمیم گرفتن بدون توجه به شرایط، یک اشتباه رفتاری است که در همه‌ی ما هست و به «اصل فقدان همدلی» شهرت دارد. در ادامه بیشتر درباره‌ی این اصل توضیح خواهیم داد.

اصل فقدان همدلی چیست؟

اصل فقدان همدلی سبب می‌شود که نتوانیم وضعیت روحی و فکری متفاوت با وضعیت فعلی خود را درست درک کنیم. برای مثال، اگر فردی از یک اتفاق به‌شدت ناراحت شود، نمی‌توانیم او را درک کنیم و با خود می‌گوییم اگر ما بودیم، شرایط را بهتر مدیریت می‌کردیم. بر اساس این اصل، افراد نقش محرک‌های احساسی و هیجانی (مثل استرس، اضطراب، ترس و…) را در تصمیم‌گیری و رفتار نادیده می‌گیرند. مثلاً اگر فردی در شرایطی عصبانی شود، می‌گوییم اگر من جای او بودم، عاقلانه‌تر رفتار می‌کردم. در صورتی که این یک خطای رفتاری است و باید شرایط فرد و حتی شخصیت او را در چنین قضاوت‌هایی در نظر گرفت. این سوگیری شناختی به‌طور مستقیم قضاوت ما را تحت‌تأثیر قرار می‌دهد.

همچنین این سوگیری فقط درباره‌ی رفتار دیگران نیست. ما ممکن است در مورد آینده خود هم دچار اشتباه شویم و برنامه‌هایی هیجانی مثل رژیم، درس‌خواندن و… بچینیم. ما فکر می‌کنیم آنچه اکنون تجربه می‌کنیم، در آینده هم به همان شکل خواهد بود؛ درحالی‌که چنین نیست. مثلاً وقتی عصبانی نیستید، نمی‌توانید احساسات فردی عصبانی یا حتی احساسات خود در زمان عصبانیت را درک کنید. یا وقتی گرسنه نیستید، نمی‌توانید برای آینده، رژیم دقیقی طراحی کنید. همین‌طور وقتی خسته نیستید، نمی‌توانید درست قضاوت کنید که ماه بعد واقعاً به باشگاه خواهید رفت یا نه. برعکس این حالت هم صادق است؛ وقتی عصبانی هستید، نمی‌توانید حال فردی آرام را متوجه شوید که شما را به آرامش دعوت می‌کند.

چرا دچار این سوگیری می‌شویم؟

دلیل ساده است: درک احساس دیگران به شرایط ما بستگی دارد و تا زمانی که در آن شرایط قرار نگیریم، احتمالاً درک آن برایمان دشوار خواهد بود. شاید تصور کنیم فقط بر اساس عقل و منطق تصمیم می‌گیریم؛ اما در واقعیت به‌شدت تحت‌تأثیر احساسات خود هستیم. احساسات و هیجانات ما بر تصمیماتمان اثر می‌گذارند. این همان نکته‌ای است که اغلب از آن غافلیم.

راه گریز از سوگیری فقدان همدلی

این سوگیری ممکن است باعث شود دیگران را بیازاریم، حرف‌های ناراحت‌کننده بزنیم یا حتی روابطمان آسیب ببیند. پس باید آگاهانه از آن فاصله بگیریم.

• در وهله‌ی اول، لازم است دیگران را درک کنیم و بپذیریم که نمی‌توانیم مانع اثرگذاری احساسات بر رفتار شویم. بنابراین اگر فردی ناراحت است، باید احساسات او را درک کنیم و رفتارهای ناشی از آن را به دل نگیریم.
• هنگام تصمیم‌گیری برای آینده به گذشته رجوع کنید. آخرین باری که تصمیم به رژیم گرفتید، چه چیزی مانع ادامه شد؟ آخرین بار که در ناراحتی بودید، چه رفتاری داشتید؟ مرور این الگوها به شما کمک می‌کند تصمیم‌های واقع‌بینانه‌تری بگیرید.
• خود را جای طرف مقابل بگذارید و احساسات او را نیز در نظر بگیرید. مثلاً با خود بگویید: اگر من هم به این اندازه عصبانی بودم، چه رفتاری نشان می‌دادم؟

فقدان همدلی در فروش

بر اساس این اصل، اگر بتوانید احساسات مشتری را درک کنید، احتمالاً فروشنده‌ی بهتری خواهید شد. یکی از مهم‌ترین نکاتی که فروشندگان باید مدنظر داشته باشند، این است که برای مشتری خود ترس‌های کاذب ایجاد نکنند. درک احساسات، نیازها و نگرانی‌های مشتری هم اعتمادشان را جلب می‌کند و هم احتمال موفقیت در فروش را افزایش می‌دهد. فروشندگان باید از ایجاد ترس‌های کاذب، مانند بزرگ‌نمایی مشکلات یا فشار غیرضروری، پرهیز کنند؛ زیرا این رفتارها اعتماد مشتری را خدشه‌دار می‌کند. در مقابل، گوش دادن فعال، طرح پرسش‌های دقیق و دادن راه‌حل‌های متناسب با نیازهای واقعی مشتری، همدلی را نشان می‌دهد.