در دنیای امروز، سازمان‌ها و شرکت‌های تجاری سرمایه و زمان زیادی را صرف کارهای مایل اول می‌کنند. مایل اول شامل کارهای کلانی مثل تدوین استراتژی، نوآوری، تحقیق و توسعه، و طراحی اولیه‌ی محصول است. مدیران فکر می‌کنند اگر ایده‌ای در سطح کلان بی‌نقص باشد، موفقیت محصول در بازار قطعی است. با این حال، تجربه‌ها نشان می‌دهند که خیلی از پروژه‌های بزرگ با وجود طرح‌های قوی، در اجرا زمین می‌خورند. نقطه‌ی کور این سازمان‌ها، غافل شدن از مایل آخر است.
مایل آخر دقیقاً جایی است که محصول یا خدمت به دست مشتری یا شهروند می‌رسد و تصمیم نهایی برای استفاده از آن گرفته می‌شود. نویسنده برای روشن شدن این موضوع، سفر خود به شهر بوستون را مثال می‌زند. او مسافت طولانی بزرگراه را به‌راحتی طی کرد؛ اما وقتی وارد کوچه‌ها و خیابان‌های شلوغ و پرپیچ‌وخم شهر شد، برای پیدا کردن مقصد با مشکلات زیادی روبه‌رو شد. این مثال نشان می‌دهد که داشتن یک زیرساخت بزرگ کافی نیست، بلکه باید بر موانع ریز و پیچیده‌ی پایانی مسلط بود.
شکست در مایل آخر معمولاً به‌خاطر مسائل روانی، پیچیدگی‌های اضافی در کارها و موانع پنهانی است که فرد در لحظه‌ی آخر با آن‌ها روبه‌رو می‌شود. وقتی یک بیمار برای گرفتن دارو درگیر کارهای اداری پیچیده می‌شود یا شهروندی برای باز کردن حساب باید فرم‌های خیلی طولانی پر کند، در همان مایل آخر سردرگم می‌شود و منصرف می‌گردد. سازمان‌ها باید بدانند ارزش واقعی یک خدمت زمانی شکل می‌گیرد که کاربر به‌راحتی و بدون دغدغه از آن استفاده کند. بنابراین، تمرکز روی مایل آخر و اصلاح نقاط تماس نهایی، کلید اصلی موفقیت سازمان‌هاست.