کتاب اقتصاد تشکر

علاقه واقعی نسبت به مشتریان را تبدیل به وفاداری مشتریان کنید.

کسب‌وکارهای امروزی با رقابت بیشتری نسبت به گذشته مواجه‌اند. حضور اینترنت نیز باعث شده که آن‌ها در عرصه وسیع‌تری به رقابت بپردازند. کسب ‌و کارهای موفق امروز نه تنها باید دنیای رسانه‌های چاپی، تلویزیون و رادیو را هدایت کنند، بلکه باید با دنیای پیچیده و بسیار بحث ‌برانگیز بازاریابی آنلاین و شبکه‌های اجتماعی نیز مواجه شوند.

کتاب «اقتصاد تشکر» با ارائه رویکردی نوین در زمینه‌ تعامل با مشتری، به ساده‌ سازی این پیچیدگی‌ها می‌پردازد. این رویکرد، مبتنی بر رفتار شرکت‌ها در دوران گذشته است؛ روزگاری که شرکت‌ها با مشتریان خود رابطه‌ای شخصی و صمیمانه داشتند و به دنبال رفاه آنان بودند.

اما این بیشتر از یک نوستالژی یا احساسات ساده است: شبکه‌های اجتماعی قوانین تعامل در کسب ‌و کار را تغییر داده‌اند و یک رویکرد جدید برای مقابله با واقعیت جدید تحت تاثیر شبکه‌های اجتماعی ضروری است.

آیا پدربزرگ و مادربزرگتان تا به حال از زمان‌هایی که کسب‌وکارها مودب بودند یاد کرده‌اند و افسوس خورده‌اند که آن دوران گذشته است؟ و آیا شما هم در مقاب فرزندتان مانند زمانی که می‌گفتند باید مسیر طولانی و پرپیچ و خمی تا مدرسه طی می‌کردند، این حرف‌هایشان را نادیده گرفته‌اید؟

اگرچه می‌توان گفت که آن‌ها در مورد سختی راه مدرسه‌شان اغراق کرده‌اند، اما ادب و احترام موجود در کسب‌وکارهای کوچک محلی حقیقتا وجود داشت و در سبک زندگی شهری قرن بیستم فراموش شد. در مناطق روستایی گذشته، صاحبان مغازه‌های محلی مجبور بودند به مشتریان خود اهمیت دهند زیرا به یک پایگاه مشتری ثابت وابسته بودند. اگر مثلا قصاب شهر یک مشتری را ناراحت می‌کرد، آن مشتری به همه همسایگانش می‌گفت و قصاب به زودی با مشکل جدی مواجه می‌شد.

با این حال، در اواسط قرن بیستم، مردم به سمت شهرها هجوم آوردند و خدمت مودبانه کمتر اهمیت پیدا کرد. در شهرهای پرجمعیت، احتمال مراجعه‌ مجدد به همان قصاب کاهش یافت، بنابراین قصاب دیگر نیازی نداشت که برای ادامه کارش اعتماد شما را جلب کند. اگر از خدمات او راضی نبودید، هیچ‌کس اهمیتی نمی‌داد.

شبکه‌های اجتماعی به نوعی روش‌های قدیمی زندگی در شهرهای کوچک را بازگردانده‌اند.

سایت‌های شبکه‌سازی آنلاین، مانند وبلاگ‌ها، فیس‌بوک و توییتر، به مردم این امکان را می‌دهند که افکار خود را به‌صورت آنی به اشتراک بگذارند و اگر کسی از خدمات شما راضی نباشد، می‌تواند به تمام جهان بگوید. برای مثال به جورجو گالانته فکر کنید، یک مشتری معمولی AT&T که از خدمات این شرکت ناراضی بود و نارضایتی خود را در دو ایمیل به مدیرعامل AT&T، رندال استفنسون، بیان کرد. با این حال، به جای همدردی، گالانته یک تهدید قانونی دریافت کرد!

در گذشته نه‌چندان دور، ناامیدی یک مشتری ممکن بود اهمیتی نداشته باشد. اما گالانته داستان خود را در وبلاگش به اشتراک گذاشت، جایی که بسیاری دیگر آن را خواندند و به اشتراک گذاشتند و باعث رسوایی بزرگی برای AT&T شد. این ماجرا چه درسی به ما می‌دهد؟ اگر شرکت‌ها می‌خواهند در دنیای امروز بقا پیدا کنند، باید روش‌های مودبانه پیشینیان خود در شهرهای کوچک را دوباره کشف کنند.

شبکه‌های اجتماعی با امکان‌پذیر ساختن اشتراک افکار با چند ضربه کلید و کلیک ماوس، بازگشت به آداب و رسوم مودبانه شهرهای کوچک را به ارمغان آورده‌اند. با این آگاهی، شرکت‌هایی که می‌خواهند تصویر عمومی مثبتی ایجاد کنند، باید به طور ویژه‌ای دقت کنند تا علاقه واقعی به رفاه مشتریان خود نشان دهند.

توصیه عملی 1: بخشی از بودجه روابط عمومی خود را به شبکه‌های اجتماعی اختصاص دهید.

شبکه‌های اجتماعی این امکان را به شما می‌دهند که فورا بازخوردهایی درباره محصولات، خدمات و استراتژی‌های تبلیغاتی خود دریافت کنید، بدون اینکه نیاز به صرف هزینه برای تحقیق بازار داشته باشید. تنها با پرسیدن مستقیم از مشتریان خود که از شرکت شما چه می‌خواهند و گوش دادن و پاسخ دادن به نگرانی‌های آن‌ها، فرصتی برای ایجاد پیوندی قوی بین مشتریان و برند خود به دست خواهید آورد.

توصیه عملی 2: رسانه‌های سنتی را با شبکه‌های اجتماعی ترکیب کنید.

در حالی که شبکه‌های اجتماعی جزء اساسی هر استراتژی تجاری موفق هستند، اما نمی‌توانند تمامی جنبه‌های بازار را پوشش دهند چرا که همه مشتریان از شبکه‌های اجتماعی استفاده نمی‌کنند. بهترین استراتژی‌ها، آنهایی هستند که مشتریان را از طریق رسانه‌های متعدد درگیر کرده و تلاش می‌کنند مکالمات را در پلتفرم‌های شبکه‌های اجتماعی ادامه دهند.